服務業大評鑑-賀寶芙金牌服務

作者: 工商時報-劉馥瑜

賀寶芙客服人員耐心回答顧客問題,並以客製化的諮詢,服務消費者。圖/王德為

賀寶芙接待人員親切有禮,專注傾聽客戶需求,並提供有效建議。圖/王德為

賀寶芙在美商賀寶芙台灣分公司總經理陳昭良(二排左四)與賀寶芙客戶服務部經理王紫雲(二排右三)的帶領下,以優質的服務第五度拿下「臺灣服務業大評鑑」金牌獎。圖/王德為

企˙業˙檔˙案賀寶芙

賀寶芙2020年再度勇奪工商時報「臺灣服務業大評鑑」金牌獎,這是本評鑑推動九年以來,賀寶芙第五度獲獎,得獎率相當高。美商賀寶芙台灣分公司總經理陳昭良說,得知2020年得獎的第一刻,他們想的是,自2019年受訪以來,賀寶芙對自我的要求有沒有鬆懈?答案是「沒有」,且還推出更多新服務!

善用數位科技 隨時滿足顧客

直銷業無疑是高度人與人互動溝通的行業,近年來隨著新科技的普及滲透,賀寶芙也跟上時勢,陸續導入各項數位科技應用,從FB臉書、IG粉絲團的經營,到健康報報APP、台灣賀寶芙LINE@等多元管道,陳昭良說,就是希望隨時隨地滿足顧客所需,讓服務變得更即時、更有效率。

其中,2020年最新上線的台灣賀寶芙LINE@,截至2020年5月,已累積超過7,700人,陳昭良說,該服務透過AI人工智慧聊天機器人的導入及優化,目的在於補足客服人員下班時間或應接不暇時的不足,「讓我們的服務從95分,再往98分、99分邁進!」

賀寶芙客戶服務部經理王紫雲進一步說,台灣賀寶芙LINE@計畫從2019年9月啟動、12月測試,2020年1月6日正式上線,花了三個月將原先賀寶芙客服系統內建的1,000題FAQ(Frequently Asked Questions,常見問題),包含訂購、付款、產品資訊、如何加入等範疇,分別擬出更細緻化的答案,總計高達3,000題的問與答,讓顧客可以更快速、方便從LINE@得到解答。

會員服務不中斷 線下轉為線上

因應防疫大作戰,為恪守社交距離及室內集會人數限制,賀寶芙也將每月大量的訓練、講座、會議,從線下轉為線上,讓會員服務不中斷。陳昭良表示,2020年2月至5月,賀寶芙已推出50支以上的線上影片,包含營養訓練、健康講座、商機會議等,就連直銷商晉升表揚大會也改由臉書直播,還結合抽獎、義賣活動等,讓線上活動依然保持線下的熱度。

常言道「危機就是轉機」!陳昭良分享,2020年推出線上影片以來,最高紀錄曾一場有4,300人在線上,這還不包含在營養俱樂部共同觀看的人,觸及效益十分可觀。他們也發現,透過線上影片的方式,讓原先住得較遠的會員也能輕鬆參與。儘管疫情非常時期不能群聚,但透過網路力量,還是把大家串聯在一起。

客服精兵部隊 講效率又有溫度

2020年賀寶芙獲獎的其中一項關鍵,來自網路客訴信件在25分鐘內就回信,顯示公司十分重視顧客意見。王紫雲說,在客服部18位同仁中,特別設置一人專門處理網路來信,且規定回覆時間不得超過24小時,據統計,平均每天會收到40~50封信件,高峰期一天達60~80封,每封都要確實回覆。

此外,在電話客服方面,面對來自四面八方的會員各式各樣的提問,同仁也練就一番工夫,碰到講台語的長輩,就自動切換成台語模式,還會用對方懂的「語言」來溝通,正因如此,王紫雲笑著說,客服部三不五時就會收到香蕉、橘子等熱情的「致謝禮」,充分展現出客服跟會員友好的關係。

展望未來,已是獲獎常勝軍的賀寶芙,還有什麼新計畫?陳昭良說,2020年下半年官網會再有一波改版,除了推動e化外,也將更落實環保愛地球計畫,將停止提供塑膠袋跟紙本收據,希望讓服務更優化的同時,也善盡企業社會責任。